Tecle 1 para esperar; Tecle 2 para se irritar

09mar08

 Atendimento callcenter e sacs

Finalmente parece que a ‘farra’ terá fim. Quem nunca ‘penou’ nas mãos de atendentes de ‘call centers’? Eu, por exemplo, já passei pela insuportável situação de ter que ficar esperando quase 2 horas pendurada num telefone para cancelar uma assinatura de jornal que não havia pedido!


As frases prontas já viraram até piada entre os brasileiros, quem nunca ouviu as frases abaixo, levante a mão:

“No momento todos os nossos atendentes estão ocupados, sua ligação é muito importante para nós, por favor, aguarde para ser atendido”

“Tecle 1 se o senhor for o proprietário da linha, tecle 2 se não tiver linha telefônica; Digite o número de seu código de área (DDD) e em seguida, o número de sua linha telefônica…”

Se tudo der certo, parece que a ‘coisa’ tende a melhorar, pois o Ministério da Justiça iniciou uma série de audiências públicas para regulamentar os serviços de atendimento ao consumidor (SACs) e os atendimentos telefônicos, os chamados call centers. A proposta é ousada e eliminaria grande parte dos problemas que afligem os consumidores:

• O consumidor não terá de recontar a história toda vez que mudar o atendente,
• O atendimento não poderá ser condicionado à digitação de informações pessoais, como códigos de assinante, números de Rgs, CPFs ou data de nascimento,
• A ligação não poderá ‘cair’ enquanto o consumidor estiver falando com o atendente,
• O tempo de espera não poderá ultrapassar vinte segundos,
• Centrais de atendimento terão de funcionar vinte e quatro horas por dia, todos os dias,
• O serviço (atendimento) deve ser gratuito

‘Maravilha das maravilhas’! As novas regras devem entrar em vigor em julho e segundo a Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça, o objetivo é resgatar o princípio que deu origem à ditos call centers: o consumidor tem o direito de corretas e adequadas informações sobre o produto ou serviço que está adquirindo.

O diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, Ricardo Morishita afirmou que.

“Consumidor não é peteca, não pode ser repassado entre os atendentes e toda hora ter que ficar repetindo sua história”

No meu entendimento, a melhor forma para ilustrar o atual modo como os consumidores têm sido tratados seria “BATATA QUENTE”.

A proposta de regulamentação surgiu baseada na experiência negativa dos consumidores de sete setores: telefonia fixa, móvel, TV por assinatura, provedores de internet, bancos, cartões de crédito e empresas aéreas, sendo os primeiros os campeões absolutos de reclamações nos PROCONs e nos Juizados Especiais. Agora resta saber se tais regras também valerão para os serviços de atendimento dos órgãos governamentais, pois o Governo ADORA impor regras obrigatórias a todos, EXCETO a eles.

Fonte: O Globo on line

Para saber mais:
a) Consumidor exigente melhora serviço de call center
b) A linguagem difícil dos recalls e o direito do consumidor a informação clara, e adequada
c) Íntegra do Código de Defesa do Consumidor

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One Response to “Tecle 1 para esperar; Tecle 2 para se irritar”

  1. Ah, tá. E vamos reclamar com quem?

    Me lembro que a ANATEL ia botar moral com as Operadoras de Telefonia. assim como a ANEEL botaria quente com as prestadoras de de energia elétrica…